The Impact of Twitter in Public Relations Practice of Marks and Spencer Company

ABSTRACT:
   The era of new media has brought many changes to our socialization tools. The effects of the advent of social media sites have included both benefits and risks, and the actual outcomes depend on individuals’ and organizations’ behaviors on social media. Also, the consumption of social media has influenced many changes in businesses; as social media platforms have become complementary tools that every successful company must adopt. Public relations practitioners in organizations have attempted to obtain the greatest benefits they can from Twitter in order to enhance their organizations’ reputations and to extend to accomplish their firms’ goals, but not all have succeeded in achieving their aims in this regard. In other words, the gaining of an understanding of the latent power of social media sites by public relations practitioners and organizations will result in these organizations including such platforms in their communication strategy as key element of achieving the firm’s visions.
 
   This study has focused on measuring the principles underlying the public relations use of Twitter of the British M&S Company. Hence, it has conducted a quantitative approach in order to obtain objective results. Data was gathered via an online survey and a content analysis of M&S’s account on Twitter; the former was based on 53 responses from the survey and three months’ period for M&S content analysis. The findings are convincing that M&S have not succeed in actively engaging with their stakeholders via Twitter, whilst they do provide a good customer service via Twitter by their tactic of prompt responses to any request. However, this is offset by the fact that M&S has not used Twitter for any direct communication with their public in a time of crisis or indeed, generally. M&S needs to improve the contents of their Twitter profile and respond to the public’s needs, as well as to promote their Twitter account and increase their volume of Tweets to be more effective in Twitter.
 
 
 
 
ملخص :
  أحدث عصر الإعلام الجديد العديد من التغييرات في أدوات التنشئة الاجتماعية لدينا. تضمنت تأثيرات ظهور مواقع التواصل الاجتماعي الفوائد والمخاطر ، وتعتمد النتائج الفعلية على سلوكيات الأفراد والمؤسسات على وسائل التواصل الاجتماعي. أيضًا ، أثر استهلاك وسائل التواصل الاجتماعي على العديد من التغييرات في الأعمال التجارية ؛ حيث أصبحت منصات التواصل الاجتماعي أدوات تكميلية يجب على كل شركة ناجحة أن تتبناها. حاول ممارسو العلاقات العامة في المنظمات الحصول على أكبر قدر ممكن من الفوائد من Twitter من أجل تعزيز سمعة مؤسساتهم والتوسع لتحقيق أهداف شركاتهم ، ولكن لم ينجح الجميع في تحقيق أهدافهم في هذا الصدد. وبعبارة أخرى ، فإن اكتساب فهم القوة الكامنة لمواقع التواصل الاجتماعي من قبل ممارسي العلاقات العامة والمنظمات سيؤدي إلى تضمين هذه المنظمات مثل هذه المنصات في استراتيجية الاتصال الخاصة بهم كعنصر أساسي لتحقيق رؤى الشركة. ركزت هذه الدراسة على قياس المبادئ التي يقوم عليها استخدام العلاقات العامة لتويتر لشركة M&S البريطانية. ومن ثم ، فقد اتبع نهجًا كميًا من أجل الحصول على نتائج موضوعية. تم جمع البيانات عبر استطلاع عبر الإنترنت وتحليل محتوى حساب M&S على Twitter ؛ استند الأول إلى 53 إجابة من الاستطلاع وفترة ثلاثة أشهر لتحليل محتوى ماركس آند سبنسر. النتائج مقنعة أن ماركس آند سبنسر لم تنجح في المشاركة بنشاط مع أصحاب المصلحة عبر تويتر ، في حين أنها تقدم خدمة عملاء جيدة عبر تويتر من خلال تكتيكها المتمثل في الاستجابة السريعة لأي طلب. ومع ذلك ، فإن هذا يقابله حقيقة أن ماركس آند سبنسر لم تستخدم تويتر لأي اتصال مباشر مع جمهورها في وقت الأزمات أو في الواقع بشكل عام. يحتاج ماركس آند سبنسر إلى تحسين محتويات ملفهم الشخصي على تويتر والاستجابة لاحتياجات الجمهور ، بالإضافة إلى الترويج لحسابهم على تويتر وزيادة حجم تغريداتهم ليكونوا أكثر فاعلية في تويتر.